Wo Menschen arbeiten passieren Fehler und Mißverständnisse. Wir sind stets bemüht, Fehler zu vermeiden, wissen jedoch, dass es nicht möglich ist, hundertprozentig fehlerfrei zu arbeiten. Um dennoch eine gewisse Fehlerzahl nicht einfach als gegeben hinzunehmen, haben wir in unser Qualitätsmanagementsystem das Instrument des Beschwerdemanagements integriert. Damit ist sicher gestellt, dass aufgetretene Probleme systematisch untersucht und abgestellt werden.

Lesen Sie in diesem Artikel die Verfahrensanweisung zu diesem Thema, nach der alle unsere Mitarbeiter Fehler und Beschwerden bearbeiten.

Beschwerdemanagement

1. Ziel

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit.
  • Unterstützung bei der Sicherstellung der Dienstleistungsqualiität.
  • Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
  • Auftretende Fehler sollen erfasst, die Ursachen untersucht, ein Handlungsbedarf ermittelt und Lösungsmöglichkeiten gefunden werden. Die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen muss dokumentiert werden.

2. Begriffe

Beschwerde

Eine Beschwerde ist eine Äußerung über eine nicht erfüllte Forderung, welche ein Person/Institution (Kunde, Angehöriger, Mitarbeiter, Kostenträger...) an Pflege to Hus stellt.

Eine Person beschwert sich dann über etwas, wenn sie ihre Unzufriedenheit äußert. Jede durch den Betrieb ausgelöste Unzufriedenheitreaktion ist als Beschwerde zu werten. Für die Entgegennahme einer Beschwerde ist es zunächst erst einmal unerheblich, ob die Person, die die Beschwerde entgegennimmt, den Grund für die Unzufriedenheit als gerechtfertigt ansieht oder nicht. Ausschlaggebend ist die subjektive Wahrnehmung der sich beschwerenden Person.

Fehler

Fehler sind Abweichungen von den betrieblichen, vertraglichen oder gesetzlichen Regelungen.

3. Zuständigkeiten

Qualitätsmanagementbeauftragter

  • Koordiniert den Umgang mit Fehlern, ponentiellen Fehlern und Beschwerden
  • Sorgt für eine zügige Bearbeitung von festgestellten und potentiellen Fehlern und eingegangenen Beschwerden
  • Bewertet Beschwerden daraufhin, ob es sich um Fehler handelt
  • überwacht und koordiniert den Teilprozess zur Festlegung von Maßnahmen, deren Einführung und Kontrolle
  • Informiert Kunden, die sich beschwert haben über das Ergebnis Ihrer Beschwerde.

Alle Mitarbeiter

Bei festgestellten Fehlern und Beschwerden ist der Qualitätsmanagementbeauftragte zu informieren.

Qualitätszirkel

  • Unterstützt den QMB bei der Analyse von Fehlern und Beschwerden und wirkt bei der Festlegung von Gegenmaßnahmen und deren Wirksamkeitsmessung mit.
  • Entscheidet über geeignete Maßnahmen, um zukünftig eine Wiederholung des Fehlers zu vermeiden.
  • Entscheidet darüber, ob getroffene Maßnahmen wirksam sind.

4. Prozessbeschreibung

4.1 Beschwerdebearbeitung

4.1.1 Offener Umgang mit Fehlern und Beschwerden

Fehler müssen akzeptiert werden. Das Fehler bei der Ausführung menschlicher Arbeit vorkommen, ist eine Tatsache. Trotzdem muss das Bestreben nach fehlerfreier Arbeit stets aufrecht erhalten werden. Fehler dürfen nicht versteckt werden, da sie ggf. zu Folgefehlern führen.

Die Hürde sich zu beschweren soll gering gehalten werden, denn die meisten Menschen beschweren sich erst dann über etwas, wenn bereits mehrere "Vorfälle" eingetreten sind.

4.1.2 Ablauf der Beschwerdebehandlung

  1. Entgegennahme der Beschwerde oder Feststellung des Fehlers
  2. Kann der Grund sofort und dauerhaft abgestellt werden?
    Wenn ja, endet der Prozess an dieser Stelle, eine Dokumentation ist nicht erforderlich. Sonst:
  3. Weiterleitung der Beschwerde oder des Fehlers an den Qualitätsmanagementbeauftragten
  4. Erfassung der Beschwerde/des Fehlers auf Formular FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  5. QMB koordiniert, ggf. unter Einbeziehung des Qualitätszirkels oder der beteiligten/verantwortlichen Mitarbeiter die Maßnahmen zur Behebung des Fehlers bzw. der Abstellung des Beschwerdegrunds. Dabei ist folgenden Grundsätzen zu folgen:
    • Der Fehler bzw. Grund für die Beschwerde wird analysiert, es werden Maßnahmen zur künftigen Vermeidung festgelegt, die Maßnahmen werden eingeführt, die Wirksamkeit der Maßnahmen wird kontrolliert. Ggf. wird dieser Teilprozess mehrfach durchlaufen, wenn bei der Analyse der Wirksamkeit keine ausreichende Wirkung festgestellt werden kann.
    • die Maßnahmen müssen geeignet sein den gleichen Fehler bzw. Beschwerdegrund zukünftig zu vermeiden.
    • bei jeder Beschwerde ist zu prüfen, ob die Beschwerde eines Kunden auf nicht vertragskonformes Verhalten seitens Pflege to Hus zurückzuführen ist, oder ob die Beschwerde Ausdruck eines zusätzlichen Kundenwunsches ist.
    • die Person, die sich beschwert bzw. die den Fehler festgestellt hat, wird über das Ergebnis der Bearbeitung informiert.
    • Die Bearbeitung von Fehlern und Beschwerden hat zügig zu erfolgen.

4.2 Ablauf der Behandlung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

Werden Fehler erkannt oder potentielle Fehler entdeckt, sind diese umgehend zu bewerten und zu beseitigen.

Das Verfahren wird in folgenden Schritten durchgeführt:

  1. Feststellung eines aufgetretenen oder potentiellen Fehlers und schriftliche Dokumentation (Formular FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen)
  2. Ermittlung der Ursache
  3. Ergreifen von Maßnahmen zur Abstellung des Fehlers. U.U. unter Hinzuziehung des Qualitätszirkels. Die zu treffenden Maßnahmen werden in den Maßnahmenplan (Formular FB S-10 Maßnahmenplan) übernommen. Dort wird der zeitliche Rahmen bis zur Umsetzung der Maßnahmen festgelegt sowie die personelle Verantwortlichkeit für die Umsetzung.
  4. Die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen wird nach Umsetzung bewertet (Formular FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen)

5. Hinweise und mitgeltende Unterlagen

FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

FB S-10 Maßnahmenplan

6. Dokumentation und Qualitätsaufzeichnungen

Aufzeichnung von Beschwerden und Fehlern werden mit Hilfe des Formulars FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

Nach Abschluss der Wirksamkeitsmessung wird das Formblatt FB S-05 Beschwerden, Fehler, Verbesserungs-, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmenbis zur nächsten Managementbewertung beim Qualitätsmanagementbeauftragten aufbewart, in dieser Managementbewertung zusammen mit anderen Fehlern und Beschwerden ausgewertet und kann anschließend vernichtet werden.